Czym jest opłata serwisowa?

Pewnie nie raz kupując bilety na koncerty zdziwiliście się, kiedy przechodząc do płatności, zauważyliście, że cena końcowa nie równa się tej, którą widzieliście wybierając bilety. Wszystko przez legendarną już opłatę serwisową, doliczaną do biletów przez serwisy sprzedające wejściówki na wydarzenia. Czy więc jest dokładnie i jak na to patrzą bileterie?

Opłata serwisowa – co to jest?

Sprawdźmy jak opłatę serwisową definiują poszczególne bileterie w swoich regulaminach.

– Definicja z Eventim.pl:

„opłata należna od Nabywcy Biletu z tytułu obsługi dokonanego przez Użytkownika zamówienia za pośrednictwem Systemu na stronie www.eventim.pl lub w Aplikacji Mobilnej w wysokości wyszczególnionej w koszyku.”

– eBilet.pl, czyli największa bileteria w Polsce:

„opłata serwisowa wyrażająca się w odpowiednim procencie całkowitej ceny zakupu biletu na wydarzenie lub opłaty wprowadzone przez Organizatora wydarzenia”

– Ticketmaster.pl oprócz zwykłej definicji, stara się wskazać również na co idą te pieniądze:

„Ponieważ musimy pokryć nasze koszty, abyśmy mogli nadal zapewniać najlepszą możliwą obsługę. Utrzymanie naszych stron internetowych i aplikacji, wyposażanie kas biletowych w bezpieczne skanery, walka z botami przy użyciu najnowszych technologii oraz utrzymywanie obsługi klienta – to wszystko kosztuje.”

Regulaminy regulaminami, a strony FAQu stronami FAQu, ale my podczas naszej rozmowy w KwPodcast z Bartkiem Trońskim, wiceprezesem zarządu eBilet, w której rozmwialiśmy o tym, jak działają bileterie, postanowiliśmy zadać to tytułowe pytanie, aby sprawdzić jak to wygląda z ich perspektywy:

Zacząłbym od tego, żę jest ona absolutnym standardem w branży i zarówno w Polsce, ale też tak naprawdę we wszystkich krajach. W Polsce zależnie od dystrybutora, od bileterii, kilkuprocentowa. Zwykle jest to przedział 6-8%.
(…) jest to opłata, która pozwala nam prowadzić ten biznes i optymalizować się. Natomiast nie jest to, i nie chcę tutaj powiedzieć, że jest takie stricte zarobkowe źródło, bo ponosimy duże koszty po to, żeby te bilety móc sprzedać i żeby ta transakcja przebiegła bezkolizyjnie, żeby była komfortowa dla użytkownika.
Oczywiście największym kosztem, mówię tutaj w przypadku tych dużych startów sprzedaży, jest utrzymanie serwerów i przygotowanie się na ten przychodzący ruch, który w innych branżach tak nie funkcjonuje. To znaczy, największe polskie serwisy, największe polskie e-commerce nie notują takich peaków i przychodzącego ruchu w tej samej sekundzie, jakie notują firmy sprzedające bilety. – Bartek Troński

Wygląda to tak, jakby wszelkie koszta i zarobek był jednak przerzucany na klienta, więc postanowiliśmy na wszelki wypadek dopytać czy w takim razie opłata serwisowa jest jedynym sposobem zarobku bileterii przy sprzedaży biletów.

„Jest to model mieszany, tak bym to określił, czyli nasz biznes polega na tym, że my część marży pobieramy od organizatora wydarzenia, a część naszej marży pobieramy od klienta”

Jeśli jesteście ciekawi całej rozmowy to odsyłamy Was do odsłuchu całęgo wywiadu „Kulisy pracy eBiletu, czyli jak działa największa bileteria w Polsce„, który możecie znaleźć na naszym kanale YouTube oraz na Spotify.

Musimy też pamiętać, że bileterie pracują również przy samych wydarzeniach, odpowiadając m.in. za obsługę koncertów i wpuszczanie ludzi na bramkach, jak i pomoc przy samym koordynowaniu wydarzenia, aby wszystko przebiegało tam sprawnie. Jest to jednak zupełnie oddzielna działka, nie mająca de facto wpływu na opłatę serwisową, a jest to po prostu jeden z wielu aspektów organizacji koncertów, które muszą być bramy pod uwagę przez promotorów przy wydarzeniach.

Jak to w końcu jest z tą opłatą serwisową?

Mamy więc tutaj obraz bileterii, które ponoszą, według nich, bardzo wysokie koszta związane z prowadzeniem sprzedaży biletów, które widoczne są w szczególności przy tych dużych imprezach, gdzie zainteresowanie jest ogromne, głównie przy starcie sprzedaży. Nie usprawiedliwia ich to jednak w oczach kupujących bilety, którzy nie zgadzają się głównie z tym, że opłata ta pobierania jest nie jednorazowo, ze stałą kwotą za całe zamówienie, ale jest naliczana procentowo, w zależności od kwoty zamówienia i nie rozumieją jak utrzymanie serwerów może dalej być tak kosztowna. Wielu użytkowników w takiej sytuacji domaga się pokazywania wszystkich składników cen biletów, w tym tego, ile z każdej kwoty trafia do samych artystów, co wydaje się mało prawdopodobne, choćby ze względu na różnorodność umów i rozliczeń i niechęć organizatorów do przekazywania takich informacji.

Trzeba też wspomnieć o tym, że rzeczowa opłata serwisowa w ostatnich latach uległa podwyższeniu. Jeszcze kilka lat temu mogliśmy znaleźć w wielu miejscach informację o np. 3% opłacie doliczanej do biletów.

Interwencja Urządu Occhrony Konkurencji i Konsumentów

UOKiK przyjrzał się praktykom eBiletu, chociaż trzeba przyznać, że praktyki te stosowane były w tym momencie praktycznie przez całą branże. I dalej stosowane są przez wiele podmiotów.

Chodzi tutaj o sytuacje kiedy podczas prezentowania oferty podawane są „ceny od”, a w procesie zakupu nie jesteśmy w stanie zakupić biletów w podanej wcześniej cenie, ponieważ na końcu dodawana jest opłata serwisowa, przez którą początkowa cena nie zgadza się z tą końcową. Zarzuty dotyczą praktycznie wszystkich największych serwisów z biletami, jednak karę dostał tylko ten największy na rynku, czyli eBilet, który w związku z tym musiał zmienić swoje praktyki dotyczące informowania o cenach biletów, opublikować komunikat dotyczący tej sprawy oraz wypłacić części konsumentów zwrot opłat serwisowych. 

Jasne, że nikt nie chce płacić dodatkowej opłaty

Jest to chyba oczywiste, że konsumenci nie lubią dodatkowych opłat doliczanych do towarów, które kupują, dlatego nie ma co się dziwić, że żadne wytłumaczenie ze strony bileterii prawdopodobnie nie wpłynie na to jak postrzegana jest ta sytuacja. Częściowa transparentność przy pokazywaniu tej kwoty z pewnością nie wystarcza użytkownikom, a wręcz ich tylko irytuje, wskazując im, ile dodatkowo muszą do biletu dopłacić.

Autor: Grzegorz Słoka